מוקדים טלפוניים בפיליפינים הם תמיד בדרכים להבטיח כי הם מספקים ביצועים מצוינים. זה הוביל לגידול עצום בתעשיית למוקד הטלפוני בפיליפינים. למעשה, הפיליפינים כעת נחשב כיעד של בחירה של מוקדים טלפוניים מהחוף בכל רחבי העולם. זה לא רק בגלל עלויות העבודה זולות יותר אלא גם בגלל הכישורים מעולה באנגלית-ICT של כוח העבודה של הפיליפינים.
סוכני פיליפינית למוקד טלפוני בעל פוטנציאל חזק מתן שירות לקוחות מעולה. פוטנציאלים כאלה, עם זאת, צריך להיות בתוספת הכשרה על ידי ניטור יעיל של ביצועי המוקד הטלפוני של סוכנים בודדים, כמו גם זה של מרכז שלם לקרוא. כדי לאפשר להנהלות של המוקד הטלפוני בפיליפינים לעשות זאת, מספר גורמים זוהו לניטור.
אחד מגורמים אלה הוא הזמן המושקע על ידי המתקשר על התור. אם מספר המתקשרים בכל זמן נתון מספר גדול יותר של סוכני למוקד הטלפוני, ואז לא יהיה תור. אם המתקשר מבלה זמן רב בתור, יש סיכוי גדול שהוא יירד את השיחה לכעוס בפעם הבאה שהוא קורא. את מספר השיחות ירדו בזמן על התור גם תורם באופן שלילי רמת השירות של המרכז קוראים. אחוז רמת שירות (% SL) מתייחס אחוז של שיחות בכל זמן נתון, כגון יום, שבוע, או חודש.
להתקשר למרכז הם סוכני פיקוח גם הפעם הם מבלים בהתמודדות דאגה ללקוחות. זה נקרא בדרך כלל זמן הטיפול הממוצע (AHT), הכולל את משך הזמן בילה לדבר עם הלקוח (זמן לדבר או הממוצע ATT), בילה את הזמן עבור לעטוף למעלה כגון שליחת בקשות תמיכה במשרד האחורי ואת הזמן שהלקוח היה בהמתנה.
כדי לפקח ביעילות את עומס העבודה כי סוכן יכול להתמודד, מספר שיחות לשעה הוא גם פיקוח. יש גם פעמים כי סוכן למוקד הטלפוני הוא לא עונה לשיחות. זה כאשר הוא עושה אחרי כמה שיחות עבודה (ACW) הערות קידוד לשלוח בקשות או כאשר הוא על הפסקת השירותים. ראשית קריאה החלטה היא המטרה של מוקדים טלפוניים עבור שיחות ביותר שהם מקבלים. אם זה היה נעשה, אז זה אומר הופכות ללקוחות מרוצים יותר עם השירות שהם מקבלים.
המדדים שהוזכרו לעיל הם עקבו בקביעות על ידי מרכז לניהול שיחת מאז שהם מספקים אינדיקציה לגבי רמת השירות שניתנה על ידי המרכז קוראים. בנוסף, האיכות של השיחות היא גם הבטיחה באמצעות הבטחת איכות (QA) צוות. התקשר למרכז סוכנים אמורים להציג יחס טוב בעבודה על פי קוד ההתנהגות של החברה שנקבעו. במקרים מסוימים, יש גם סוכנים spiels כי צריך לעקוב. אם הם מנוגדים לנהל את מרשם או אם הם בכוונה להגיד שום דבר מעליב או מתעלל לקוח בטלפון, אז את איכות השיחה שלהם תהיה הערכה שלילית. מטרת מוקדים טלפוניים הפיליפינים היא ביצועים מצוינים ולקוחות מאושרים.
